Консультант и тренер по клиентскому сервису | Частная практика
www.csonline.school/
Эксперт-консультант по клиентскому сервису, тренер по сервисным коммуникациям и продажам, соавтор и ведущая образовательно-консалтинговых программ для роста бизнес-показателей, автор методики роста бизнес-показателей через 5 элементов системы клиентского сервиса
За последние 5 лет частной практики работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.
РЕЗУЛЬТАТЫ НЕКОТОРЫХ ПРОЕКТОВ КЛИЕНТОВ (с учетом NDA):
1. Компания по дистрибуции и производству КГШ для спец техники, ХМАО
Цель проекта: оборот 1 млрд., подготовка компании к выходу на рынки Екатеринбурга и Тюмени
Ключевые усилия для достижения цели:
~ Глубокий анализ работы конкурентов в новых регионах
~ Создание новой модели клиентского опыта, когда продажи и сервис шин продаются из «одного окна»
~ Переупаковка процессов компании, создание регламента взаимодействия всех подразделений и ключевых должностей для бесшовной слаженной работы
~ Цикл командных сессий, направленных на формирование стратегической и тактической дорожной карты развития компании; выявления лидеров в команде, способных возглавить новые подразделения в новых городах присутствия
~ Цикл развивающе-обучающих сессий с формированием карты компетенций, самооценкой, индивидуальными планами развития; развитием коммуникативных навыков руководителя, постановки задач, мотивации персонала и тп
~ Обучение линейных сотрудников навыкам эффективных коммуникаций с клиентами
~ Разработка новых должностных инструкций, системы мотивации, пересмотрит организационной структуры
2. Частный многопрофильный медицинский центр, Сибирь
Цель проекта: повышение эффективности работы с новыми и текущими пациентами с целью увеличения прибыли бизнеса
Ключевые усилия и измеримая эффективность за 4 месяца проекта:
~ Включение команды в тему повышения клиентоориентированности на уровне стратегии компании: провели командные сессии, подсветили роль каждого члена команды (от технички до акционера) в достижение общего результата; разработали и внедрили стандарты работы 2х ключевых категорий сотрудников (администраторов и врачей); провели обучение сотрудников сервисным продажам
~ Повышение продаж приоритетных услуг: +20% продаж самой высоко маржинальной услуги Checkup организма
~ Расширение перечня услуг клиники в чеке пациента за счет кросс-продаж: разработали и протестировали воронку общения с пациентами в соответствии с потребительскими сегментами, получили прирост возвращаемости пациентов на 10%
~ Удержание и активация клиентской базы
~ Повышение эффективности работы с обратной связью и жалобами пациентов
~ Повышение прозрачности процесса подтверждения визита пациента с целью снижения простоя и негатива внутренних клиентов: автоматизировали процесс, провели интеграцию с 1С, получили снижение простоя ресурсов
~ Улучшение клиентского опыта использования сайта и мобильного приложения
3. Крупнейшая в России букмекерская компания ФОНБЕТ
Цель проекта: формирование осознанных навыков сервисных коммуникаций сотрудников клубов с клиентами, приводящих к увеличению положительных отзывов и возвращаемости клиентов
Результаты проекта для компании и сотрудников:
~ Сотрудники знают и понимают, что такое сервисные коммуникации с клиентами клубов
~ У сотрудников сформировано новое знание и понимание своей роли в клубе и поведения клиентов
~ Сотрудники показывают навыки сервисных коммуникаций в процессе обучения и в выполнения домашнего задания
~ Созданы предпосылки для увеличения положительных отзывов и возвращаемости клиентов
~ Для обучения всего штата сотрудников (порядка 600 человек) и поддержания результатов обучения в реальной работе создан документ «Стандарт сервисных коммуникаций с клиентами сотрудников клубов ФОНБЕТ»
4. Бизнес-стартап с ИТ-решением для точного строительного контроля, Санкт-Петербург
Цель проекта: вывод на рынок услуг компании, долгосрочные контракты с лидерами строительного рынка региона
Ключевые усилия для достижения цели:
~ Анализ потребностей, болей и ожиданий ЛПР клиентов
~ Выделение уникальных характеристик и упаковка услуг (коммерческие предложения, презентации, лендинг, создание нового бренда)
~ Командные обучающие сессии для подготовки к переговорам: этапы продаж, сценарий переговоров, ключевые навыки для достижения целей переговоров и тп
~ Цикл командных сессий для ТОП-менеджеров компании, направленных на формирование ближайшей стратегии, просчёт ресурсов, оценки рисков и сильных сторон и тп.
5. РОССЕТИ, энергетическая компания, регион Кузбасс
Цель проекта: развитие коммуникативных навыков начальников РЭС и служб ПО для повышения качества внутренних коммуникаций
Задачи проекта:
~ Сформировать осознанное понимание собственного стиля руководства, сильных и слабых сторон
~ Актуализировать необходимость и важность качественной коммуникации с подчиненными
~ Отработать базовые техники коммуникации: создание сообщения – постановка задачи подчиненному, активное слушание, обратная связь
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ:
~ Автор и ведущая курса профессиональной подготовки руководителей клиентского сервиса «Мастер клиентского сервиса» https://www.csonline.school/mg
~ Преподаватель авторской программы повышения квалификации "Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение" в Moscow Business School https://mbschool.ru/seminars/236671
~ Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса
~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://freedpo.ru/customer_service
~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО