Руководитель контакт-центра

Вакансия открыта в связи с расширением сети

Обязанности:

• Осуществление организации, планирования и координации деятельности подразделения (в подчинении от 100 сотрудников). Оптимизация и автоматизация процессов отдела, подготовка предложений по улучшению качества работы операторов;
• Написание и оптимизация рабочих скриптов/регламентов, описание и внедрение новых процессов. Решения сложных ситуаций по рекламациям/проблемам с клиентами, включая личное общение с клиентом;
• Создание и ведение различной отчетности и документации. Обучение и контроль работы операторов (проверка отчетов, прослушивание и оценка разговора, выявление ошибок). Организация технического функционирования КЦ численностью более 100 человек. Анализ деятельности конкурентов в Нижнем Новгороде и Нижегородской области по потребности;
• Полное прописывание цикла работы КЦ и используемых процедур (скрипты, процедуры, работа с возражениями). Составление итоговых отчетов по работе, ведение рабочей и отчетной документации.
  Разработка стратегий для вверенного направления.
  Координация и организация работы подчинённых сотрудников, контроль дисциплины;
• Систематизация и анализ отработанных звонков, изменений рыночной конъюнктуры и эффективности рекламных стратегий организации. Набор и контроль за обучением сотрудников отдела, описание должностных инструкций для каждой позиции в КЦ;
• Контроль над выполнением своими сотрудниками планов и других показателей.
  Оперативное руководство подчинёнными, оценка эффективности работы, оценка ресурсов для выполнения необходимого объема работы.
  Мотивация сотрудников КЦ (материальная и нематериальная) путем создания и реализации программ стимулирования;
• Контроль процесса набора персонала, прием и увольнение сотрудников, управление развитием инфраструктуры. Планирование и итоги работы.

• Высшее образование;
• Обязательный опыт работы руководителем КЦ крупного медицинского центра от 5 лет с телефонией и СRМ;
• Знание технологий автоматизации КЦ и систем телефонии. Опыт работы в «Infinity CallCenter» как преимущество. Опыт работы с речевой аналитикой и системами – WFM;
• Понимание всех производственных процессов КЦ. Высокие технические компетенции, понимание принципов работы средств автоматизации КЦ;
• Успешный опыт работы с временными показателями, коэффициентами записи и планированием нагрузки. Хорошие навыки администрирования, требовательность к сотрудникам;
• Активность, ответственность, стрессоустойчивость, ориентированность на результат.

• Комфортный современный офис в центре города;
• Официальное оформление по ТК РФ;
• Заработная плата обсуждается индивидуально на собеседовании;
• Льготы на медицинские услуги в сети клиник Тонус для сотрудников и членов их семей.